Des employés négatifs, paresseux, toujours prêts à dénigrer leur prochain, bref, au comportement toxique : ça existe! Comment les gérer ?
Qu’ils aient des comportements dérangeants ou qu’ils ralentissent la production, les individus dits « toxiques » nuisent de manière notable à l’efficacité des entreprises. Selon le problème, il y a différentes manières d’aborder la situation, explique Eliane Renaud, psychologue organisationnelle depuis 20 ans.
Enlever les étiquettes
« J’ai une aversion pour les termes « toxique » et « pomme pourrie » », explique la psychologue travaillant à son compte pour ERConsultation. Elle croit que la première étape, lorsque vient le temps de gérer des personnalités difficiles en milieu de travail, c’est de cesser de les cataloguer. Ce n’est pas parce qu’un individu a, par exemple, des commentaires désobligeants envers ses collègues qu’il n’a pas de qualités! Vingt ans sur le terrain lui ont appris qu’étiqueter ne faisait que renforcer le problème. Ainsi, ne dites pas une personne toxique, dites plutôt des comportements toxiques.
Une fois qu’il a fait la part des choses entre la personne et ses comportements, le gestionnaire doit remonter à la source du problème : pourquoi agit-elle de la sorte ? L’employé qui est sur les dents, répond agressivement et contamine l’humeur du bureau vit-il simplement une mauvaise passe ? « On ne gère pas de la même manière quelqu’un en difficulté – qui vient de perdre un être cher ou qui apprend qu’il a une maladie grave – et quelqu’un qui a toujours été problématique », nuance Eliane Renaud. Dans le cas où la personne est en difficulté, le gestionnaire doit surtout faire preuve d’empathie et s’adapter à son besoin. Devrait-elle prendre du repos ? Adapter son horaire ? Consulter l’aide aux employés ? « Évidemment, plus les gestionnaires connaissent leurs employés, plus ils échangent avec eux et les écoutent, plus ils seront en mesure de noter des changements de comportement », dit Eliane Renaud.
Dans d’autres circonstances, le problème de comportement découle d’un manque de compétence de l’employé dans la position occupée. Dans ces cas-là, l’employé a surtout besoin d’être écouté, mieux formé et, éventuellement, redirigé vers un autre poste. « Le gestionnaire doit soutenir son employé pour qu’il soit performant. Plutôt que d’avoir peur de l’employé toxique, le gestionnaire doit tenter de le comprendre », insiste Eliane Renaud.
Valeurs à prioriser
Dans le cas où la personne n’est pas en difficulté et que les problèmes de comportement ne sont pas liés à la performance au travail, Eliane Renaud recommande aux gestionnaires de se questionner sur les valeurs organisationnelles. Comment l’employé contrevient-il aux valeurs de l’entreprise par ses gestes ? Quels devraient être les comportements encouragés, et ceux proscrits, dans l’entreprise ? Si le respect et la bonne entente sont des valeurs prioritaires, on devrait, par exemple, mettre de l’avant l’importance de faire une tournée tous les matins pour se dire bonjour. En sachant très clairement ce qui est acceptable ou inacceptable, il devient plus facile pour le gestionnaire de pointer du doigt les comportements nuisibles. Et de comprendre d’où ils proviennent. « Une personne qui dérange n’est pas née toxique, affirme Eliane Renaud. Ces comportements se développent lorsque des besoins n’ont pas été comblés par l’environnement de travail. » Quand l’organisation ne met pas en place ce qu’il faut pour que l’employé se sente compétent, c’est là qu’apparaissent des frustrations. Et l’employé traîne parfois ce bagage irritant d’un milieu de travail à l’autre !
Une fois les causes des comportements dérangeants identifiées, le gestionnaire doit aborder l’employé en lui parlant concrètement de ses gestes dérangeants, dans le calme. Lui expliquer les répercussions de ses actions sur les autres, mais aussi sur lui-même. Pour cause, « personne n’a de plaisir à être dérangeant », croit Eliane Renaud. Au final, le gestionnaire peut lui demander comment l’entreprise serait capable de répondre à ses besoins.
Quand les sanctions sont nécessaires
L’écoute, c’est bien, mais « parfois, ce n’est pas suffisant », admet Eliane Renaud.
Dans ces cas, il faut passer au suivi plus serré et effectuer un recadrage. Ce qui sous-entend parfois des mesures disciplinaires. Avis verbal, avis écrit… Le gestionnaire doit alors s’armer d’exemples clairs, et bien faire comprendre à l’employé ce qu’on attend de lui, et quelles seront les sanctions s’il ne suit pas les comportements prescrits.
Une chose est sûre : « Le gestionnaire doit intervenir, dit Eliane Renaud. S’il ne s’en mêle pas, c’est tout le milieu de travail qui risque d’être contaminé. »
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